Большинство структур эффективны лишь тогда, когда каждый её уровень доверяет вышестоящему: управляющий доверяет собственнику, менеджмент доверяет управляющему, сотрудники доверяют менеджменту, а клиенты доверяют сотрудникам.
Чем крепче доверие на всех уровнях, тем сильнее и эффективнее организация.
Если доверие между смежными уровнями ещё не выстроено или нарушено (в кризисной ситуации, при создании новой структуры и т.п.), то чтобы сохранить работоспособность организации доверие перезамыкают на более высокие уровни. Но в долгосрочной перспективе это малоэффективно и даже опасно, т.к. роль личности в такой системе очень высока, а выпавшие из вертикали доверия уровни склонны к разложению.
Известны случаи, когда вертикаль доверия была полностью разрушена и доверие клиентов перезамыкалось напрямую на лидера организации (например Стив Джобс в момент его возвращения в предбанкротный Apple). И структура не только выживала, но и полностью восстанавливалась и занимала значительную долю рынка.
Поэтому задача каждого уровня управления нарабатывать максимальный запас доверия, чтобы в случае кризисной ситуации иметь возможность перезамкнуть доверие с дискредитированных уровней на себя.
Альтернатива вертикали доверия — это вертикаль страха: управляющий боится собственника и т.д. Но в ней, для раскрытия творческого потенциала сотрудников необходимо право на применение физического насилия, что в случае коммерческой организации малореально. Построение же вертикали страха с опорой на доступные частным компаниям “административные” и “юридические” методы воздействия малоэффективны и приводит лишь к оттоку из организации лучших сотрудников. В результате в организации остаются только слабые кадры и приспособленцы, которые в сложной ситуации как минимум бесполезны, а часто — сознательно вредят.
Наработка доверия ведётся через:
- Ясность целей, т.е. чёткая формулировка целей, их разъяснение и популяризация.
- Предсказуемость действий руководства для подчинённых.
- Помощь сотрудникам со стороны руководства (клиентам со стороны сотрудников) в решении стоящих перед ними проблем и задач. Руководители не только готовы помочь сотрудникам, но и имеют такую возможность: компетентны и имеют ресурс.
- Справедливость решений, т.е. решения должны приниматься после сбора и анализа всей доступной информации, с учётом мотивов, обстоятельств и без лицеприятия.
Суть наработки вертикали доверия — это внедрение данных принципов в работу всех руководителей и работающих и с клиентами сотрудников компании.
